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深圳市養老機構服務質量的現狀及影響因素研究

發布時間:2020-04-28所屬分類:管理論文瀏覽:1

摘 要: 摘要目的:分析養老機構服務質量的現狀及影響因素。方法:采取便利取樣法對深圳市養老機構217位老年人進行問卷調查,采用SERVQL量表評估老年人的感知服務質量、期望服務質量及服務質量滿意度。結果:感知服務水平與期望服務水平的差值為7.91,低于0分,代表

  摘要目的:分析養老機構服務質量的現狀及影響因素。方法:采取便利取樣法對深圳市養老機構217位老年人進行問卷調查,采用SERVQL量表評估老年人的感知服務質量、期望服務質量及服務質量滿意度。結果:感知服務水平與期望服務水平的差值為−7.91,低于0分,代表老年人整體上對養老機構的服務質量不滿意。老年人的婚姻狀況(β=−0.325,P<0.01)、居住情況(β=−0.187,P=0.013)及領悟社會支持水平(β=0.440,P<0.001)是服務質量評價的影響因素,其他因素無統計學意義。結論:老年人整體上對養老機構的服務質量不滿意,婚姻狀況、居住情況及領悟社會支持水平是服務質量評價的影響因素。

深圳市養老機構服務質量的現狀及影響因素研究

  關鍵詞養老機構,服務質量,社會支持

  1.引言

  人口老齡化已成為我國一個極為嚴峻的社會問題,老年人口的劇增給老年人的照護帶來了巨大的壓力[1]。深圳雖然是個年輕的城市,但通過最新研究數據表明,深圳正逐漸進入老齡化社會:截至2017年底,深圳市老年人口已高達28.87萬人,在深圳總人口中占比6.6%,預計在2025年深圳將進入老齡化社會[2]。因此從數據中我們發現,深圳同樣需要面對和解決養老這樣的社會性問題,如不未雨綢繆,深圳的養老問題或對經濟發展、社會穩定等方面產生不良影響。

  由于計劃生育政策使我國的家庭結構逐步呈現“4-2-1”型核心化,弱化了家庭的養老功能[3][4],機構養老作為傳統家庭養老的有力支撐,已成為我國養老服務體系中必不可少的重要一環。然而就目前我國學者對于養老機構服務質量滿意度的研究來看,我國機構養老的服務質量與老年人的期待仍有差距,整體服務質量有待提高。崔舸等人的研究指出,我國養老機構存在基礎設施不完善、衛生水平有待提高、專業醫護人員數量少、缺乏精神心理照護等諸多問題[5];劉效壯等人通過對寧波市16家養老機構進行調查,發現超過半數的養老機構在醫療/康復護理服務、心理/精神支持服務、膳食服務、生活照料服務及安全保護服務等方面存在問題,無法滿足入住老年人的照護需求[6];梁祝昕等對我國養老機構服務質量的調查分析發現,我國養老機構在服務信用、服務專業度、硬件服務措施、服務人員同理心及服務效率等方面均存在一定的問題[7];李棟等人對大連市養老機構的583位老人進行問卷調查,發現養老機構存在配套服務滯后、從業人員素質低、管理模式不當、缺少個性化服務且休閑娛樂活動少、提供服務的主觀能動性差5大問題[8]。通過對國內相關研究進行梳理發現,目前我國學者對于養老機構服務質量滿意度的研究由于使用的評價指標體系不同,結果也有所差異,但總體顯示我國養老機構的服務質量亟待提高。此外,根據深圳市民政局的官方數據,深圳的養老機構以民辦為多,且照護質量良莠不齊[9]。

  養老機構的服務質量直接影響老年人的身心健康和幸福感。與居家養老者相比,機構中的老年人身體素質普遍偏差,且更容易出現孤獨、抑郁等精神心理問題[10]。因此,本研究旨在通過調查養老機構老年人,了解深圳市養老機構服務質量的現狀及影響因素,為探索有效的方法來提高機構養老的照護質量提供理論依據。

  2.研究方法

  2.1.數據來源

  本研究采用橫斷面研究設計,使用問卷調查法于2019年1月完成資料收集。本研究分別從廣東省深圳市羅湖區、南山區和寶安區3個行政區選取正常運營三年以上且無重大事故,入住人數達到20人以上的三家養老機構,獲得養老機構同意后,將每家養老院中符合納入排除標準的老年人全部納入本研究。

  納入標準:①≥60歲;②入住養老機構時間≥1月;③語言溝通能力能夠配合調查;④自愿參與。

  排除標準:①具有嚴重的認知功能障礙以至于無法理解問卷的內容;②正在接受心理治療;③急性發作期或終末期疾病無能力配合調查。

  2.2.變量與工具

  2.2.1.人口社會學資料

  本研究所收集的人口社會學資料包含性別、年齡、婚姻、教育、入住時長、居住安排、居住地與自覺經濟狀況等。

  2.2.2.軀體相關資料

  (1)自覺健康狀況

  自覺健康狀況采用單條目問題“總的來講,您的健康狀況是”,選項分為“好、一般、差”。

  (2)慢性疾病數量

  本研究依據機構登記及老年人自我報告對老年人的慢性疾病數量進行調查,包括心臟病、高血壓、卒中、帕金森、糖尿病、慢性肺病、哮喘、關節炎、骨質疏松、消化道潰瘍、白內障、骨折、腫瘤、其他,按無病、一種慢病、兩種及以上慢病劃分。

  2.2.3.心理社會相關資料

  (1)抑郁癥狀

  采用醫院抑郁量表(HDS)[11]評估老年人過去一個月的抑郁癥狀,共有7個條目,每條目采用“0~3分”的4級評分,總分為0~21分。分值越高提示個體的抑郁癥狀越明顯。該量表的Cronbach’α系數為0.848。

  (2)孤獨感

  采用孤獨感量表(ULS-8)[12]評估機構老年人的孤獨狀況,共分為8個條目,其中條目3、6為反向計分,其余6個條目正向計分,每個條目采用“1~4分”的4級評分,總分為8~32分,分值越高代表個體的孤獨狀況越顯著。該量表的Cronbach’α系數為0.932。

  (3)領悟社會支持

  采用12條目的領悟社會支持量表(MSPSS)[13]評估研究對象的社會支持程度,每條目采用7級評分法,總分12~84分,分值越高說明老年人所領悟到的社會支持程度越高。該量表在本研究中的Cronbach’α系數為0.913。

  2.2.4.服務質量

  本研究采用臺灣學者王文良等利用PBZ服務品質模式SERVQL量表[14](如圖1)來評估研究對象的感知服務水平和期望服務水平,并用感知服質量與期望服務質量的差值反映服務質量的滿意狀況。該量表包括16個條目,5個維度(有形性——配套服務與設備、可靠性——從業人員素質、響應性——管理模式、保證性——個性化服務、與移情性——護理人員提供服務的主觀能動性),采用5級評分法,總分各16~80分,得分的高低與感知服務水平和期望服務水平高低成正比。本研究中感知服務質量與期望服務質量的Cronbach’α系數分別為0.969、0.990。服務質量的滿意度(SQ)由感知服務質量與期望服務質量的差值來表示:差值為0表示實際的服務質量達到了老人的期望;差值大于0代表實際的服務質量超出了老人的期望;而差值小于0,則代表實際的服務質量沒有達到老人期望的標準,代表老人對目前的服務質量不滿意。

  2.3.統計分析方法

  本研究的統計分析結果均在SPSS22.0軟件中運行得出:

  (1)采用描述性統計分析描述老年人的人口社會學資料、身心健康相關資料及服務質量量表的得分情況,數值變量用M±SD,分類變量用n(%);(2)根據人口社會學、軀體因素及心理因素對服務質量評價進行回歸分析,設定P<0.05代表該因素是服務質量評價的影響因素。

  2.4.質量控制

  1.調研準備階段,對調查者進行問卷內容等培訓,使其熟練掌握量表中的內容;

  2.調查時,采用一對一問答的方式協助老人認真、據實完成問卷,對于不識字或無法獨立完成問卷的老年人,由調查者口述問卷條目代為填寫,過程中如老年人有疲勞、身體不適等,可稍作休息后繼續完成問卷;

  3.現場回收問卷時,當場檢查,及時糾正錯誤與遺漏,并統一收回;

  4.錄入數據前再次檢查問卷填寫是否完整,雙人錄入數據并進行核對,排除主觀原因造成的差錯。

  3.結果

  3.1.研究對象的基本資料

  本研究共回收有效問卷217份。217位研究對象年齡分布在63~100歲,平均年齡為83.86±6.71歲,其中女性占大多數(71.9%),其他人口社會學資料詳見表1。研究對象沒有慢性病的老人只有14位,占6.5%,大多數人患有兩種及以上慢性病(73.3%);養老機構老年人社會支持、孤獨及抑郁平均得分為68.11±10.67、12.86±5.23、4.91±4.47,感知服務水平與期望服務水平平均分為67.10±10.54、75.01±7.24,服務質量滿意度評分為−7.91,低于0分,代表老年人整體上對服務質量不滿意。

  3.2.感知服務質量及期望服務質量的影響因素分析

  將人口社會學因素、軀體因素及心理社會因素分層納入回歸模型,對感知服務質量及期望服務質量作為因變量分別進行回歸分析,結果發現婚姻狀況對感知服務質量與期望服務質量均有統計學意義(β=0.399,P<0.001;β=0.987,P<0.001);感知服務質量中,獨居的老年人感知服務質量得分顯著低于夫妻同居及與他人同居者(β=−0.169,P=0.011);同時,領悟社會支持得分越高的老人其感知服務質量也越高(β=0.391,P<0.001)。

  3.3.服務質量滿意度評價的影響因素分析

  回歸模型中分層納入人口社會學因素、軀體因素及心理社會因素,對因變量——服務質量滿意度進行回歸分析,結果發現非在婚狀態的老人對服務質量的滿意度評價得分顯著低于在婚狀態的老人(β=−0.325,P<0.01);獨居的老年人對服務質量的滿意度評價顯著低于夫妻同住及與他人同居者(β=−0.187,P=0.013);同時,老人的領悟社會支持得分越高,其對服務質量的滿意度評價也越高(β=0.440,P<0.001);貧w分析結果詳見表2。

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  4.討論

  4.1.養老機構老年人服務質量評價

  本研究基于SERVQL模型對深圳市老年人服務質量進行評估,發現服務質量差距為負值(−7.91),說明老年人感知的服務質量并未達到其期望的水平,表明養老機構的服務質量有待提高。歐陽盼等人對長沙市9個區33家民辦養老機構中入住的150位老人進行問卷調查,發現感知服務質量并未達到老人的期望,服務質量差值為−0.73[15];景潔等人對石家莊市民辦養老機構的344位老年人進行問卷調查,結果也發現感知服務質量并未達到老人的期望,服務質量差值為−0.827[16]。通過對比發現,一方面,我國養老機構服務質量整體上有待提高;另一方面,深圳市作為我國一線城市之一,其養老機構老年人感知服務質量與期望服務質量的差值遠大于長沙市、石家莊市等城市,可能由于深圳老年人對服務質量的期望值更高,提示深圳市在應對老齡化,提高養老機構服務質量方面,面臨更大的挑戰。對為了更好地保證養老服務行業健康穩定的發展,需要依據國家與地區出臺的養老機構行業標準規范[15],如《老年養護院建設標準》等,進行規范化的管理。養老機構的服務提供主體是多元的,服務質量的評價維度更是多元的,故從感知服務角度出發的五維度評價體系是遠遠不夠的,只有從多個角度的科學分析民辦養老機構的發展問題,并不斷進行理論和實踐研究,才能不斷提高其服務質量,達到老年人的期望值。

  4.2.服務質量的影響因素分析

  本研究使用感知服務質量與期望服務質量的差值來反映最終的服務質量。多元回歸分析結果顯示,婚姻狀況、居住情況、以及領悟社會支持水平是影響養老機構老年人感知服務質量與最終服務質量的關鍵因素,婚姻狀況對期望服務質量有統計學意義。

  結果顯示,非在婚狀態老年人相較于在婚狀態老年人期望服務質量更高,感知服務質量更低,或因融洽的夫妻關系有利于防止心理創傷和抵抗壓力,使得在婚者的身心狀況好于非在婚者。同時,在婚者的配偶本身是一個非常重要的社會支持來源[17],然而對于未婚、離異及喪偶的老年人來說,缺失了配偶的支持和陪伴,養老機構的服務成了老年人唯一的依靠,因此,非在婚狀態的老年人會表現出比在婚狀態的老年人更高的服務質量期望。然而,更高的期望參照會加劇愿望與現實之間的距離,導致更低的感知服務質量感受,形成惡性循環。

  獨居、喪偶、低社會支持的老年人,其服務質量也更差,這其中可能的公因子是孤獨感。研究顯示喪偶者更容易產生精神心理問題[18],還會造成自我照顧能力和社會適應能力的下降。老年人離開熟悉的家庭與社區,來到養老機構,這本身就使老年人的社會支持網絡系統發生重大改變,老年人或產生較強的孤獨感。如果在居住安排上,老年人處于獨居狀態,或加重老年人的孤獨感。Antonucci等[19]在之前的研究也報道了在晚年生活中,隨著年齡的增大,個體的社會支持降低,而老年人領悟社會支持水平的下降則會使其感受到更少的關懷,增加其孤獨感。獨居、喪偶、低社會支持均為客觀的社會隔離指標,而孤獨是主觀的社會隔離指標。獨居、喪偶、低社會支持的老年人或由于主觀上更高的孤獨感,導致感悟到的服務質量更低,與期望的服務質量差距也更大。孤獨可出現在人生各個年齡階段,但在老年期較為嚴重[20],且獨居、喪偶這些客觀的社會隔離狀況均為主觀孤獨的危險因素[21]。而孤獨感作為身心健康不良結局的危險因素,可能進一步導致了獨居、喪偶、低社會支持對于服務質量的負面評價。

  服務質量的影響因素與感知服務質量完全一致,這提示我們,提高養老機構老年人感知到的服務質量是提高其照護質量的關鍵。而獨居、喪偶、領悟社會支持水平低的老年人應作為干預的重點關注對象。

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